先行者利益と独占→傲慢→競争激化→・・・

TAPポルトガル航空という航空会社があります。ポルトガルのナショナルフラッグキャリア。JALみたいなものです。

この航空会社は、ポルトガルのリスボンとセネガルのダカールを結んでいます。ダカールと欧州の間は、今は多くのフライトが飛んでいますが、従来はAir Franceとこの航空会社だけでした。そのせいか、リスボン・ダカールの便は、これまで3回くらい乗っていますが、いつも搭乗率が高い。

今日、用があってTAPポルトガル航空のオフィスに行きました。そこで、先行者利益に甘んじている大企業、的な顧客対応ぶりを見せつけられました。
・HPに書かれている住所だと不安だったので、メールしていたけれど返事無し。
・HPに書かれている住所に行ったら、移転していた。
・移転を知らせる看板が掲示されていたけれど、記載されている住所の場所が良くわからないので書いてある電話番号に電話したけれど、反応なし。
・どうにか住所の場所を割り出して行ってみたら、カウンターで対応する係員は2名で、待ち人12人以上。一人に10分以上かけてる。
・特に番号札もないので、だれが先に来たのか全く把握できない。
・後から来た人が先に来ていた人の前に割り込んで、それを係員に抗議しても、係員は「先に座ったもの勝ちだから」という感じで相手をしない。

とまあ、こんな感じです。アフリカだからしょうがないというのも無きにしも非ずかもしれないけれど、係員はポルトガル人でした。どう考えても、顧客サービスという発想が貧弱。放っておいてもどうせ顧客は入ってくるから、という姿勢がありありと見える。

実は、ダカールと欧州を結ぶ航空会社は、少しずつ増えています。また、昔は欧州を経由しないといけなかったところとの間にも直行便ができつつある（トルコとかUAEとか。）
なので、こういう態度を取っていると、間違いなく長期的に見たら衰退していくんだろうなぁと思ったし、アフリカといえど、競争が激化することを考えれば、「どうせアフリカだし」と手を抜かず、先行者利益を維持できるように、しっかりと高品質なサービスを提供する必要があるんだろうなと考えさせられました。