顧客のクレームは宝の山
今週末にある社内トレーニングの事前課題に、こんなのが出ました。
顧客のクレームは、宝の山である、という話が良く聞かれるが、賛成か、反対か。自分の立場を明確にして、相手を説得させられるような文章を作ること。
私の価値観では、「宝の山」なので、そこはあえて逆を取って、「反対」の立場で論陣を張ることに。
最初は、なかなか自分の立場を支持するロジックが出てこなかったけど、「宝の山」をきちんと定義してあげることで、どうにか苦しいながらも、ひねり出せた、気がします。
要は、クレームなんてのは、既存サービスへの不満であって、それをいくら活用しても、所詮は、顧客流出の食い止めにしかならない。それでは、宝の山、とは呼べないよね、というロジックです。
もちろん、顧客流出の食い止めは重要なのだけれど、それを「宝の山」と呼ぶのは、ちょっと違うんじゃないの、という話の持って行き方です。
どんな評価のされ方がなされるのか、どきどきです。